Контроль кассовых операций в ритэйле

Подавляющая часть убытков и потерь в ритэйле - это воровство. Воруют покупатели, воруют сотрудники со склада и из торгового зала, воруют на кассах. Ситуация напоминает поле боя. Гонка вооружений подталкивает злоумышленников ко все более изощренным способам обмана, а службы безопасности к использованию все более технологичных методов защиты.

Мы довольно подробно рассматривали аспекты защиты супермаркетов Видеонаблюдение в супермаркете
Статья об особенностях организации системы видеонаблюдения в магазине самообслуживания и установки. В этой статье рассмотрим наиболее распространенные схемы махинаций на кассовом узле и способы борьбы. 

Для начала определимся - за что мы боремся. Порядка 38% потерь в ритэйле, это злонамеренные деяния со стороны покупателей и собственных сотрудников. Структура этих убытков выглядит следующим образом: 40% потерь от краж покупателями, 20% - уносят сотрудники магазина со склада и торгового зала, 40%- исчезает на кассовом узле. Получается, что почти половина нарушений осуществляется на кассовом узле и, что самое страшное, воруют не чужие, а свои. Бороться с этим можно и нужно!

Виды махинаций на кассовом узле

Кассовый узел - это место, где происходит обмен товара на деньги. Товар должен быть посчитан и зафиксирован, эта информация должна быть занесена в торговую систему и отражена в чеке, а магазин должен получить деньги в соответствии с суммой чека. На этом идеальном пути товаров и денег и возникают схемы обмана как покупателя, так и магазина. 

Несоответствие количества денег в кассе и сумм чеков выявляется при сдаче наличности кассиром в конце смены, поэтому для кассира остаются только два варианта:

1. Сделать так, чтобы товар не был зафиксирован в торговой системе, либо изменить тип товара (подменить) или его свойства (вес и количество)
2. Сделать так, чтобы количество денег было больше, чем сумма в чеке и зафиксированное в торговой системе

В рамках каждого из вариантов злоумышленники разработали множество разнообразных схем подлога, обмана и махинаций. Мы рассмотрим наиболее хитрые схемы, которые призваны обмануть существующую службу контроля. Если таковой службы у Вас нет, то дальше статью можно и не изучать. Вас наверняка обманывают, но способы гораздо проще и нужно сначала разобраться с этим.

Схемы обмана с товаром на кассе

Прежде чем перейти к конкретным схемам обмана следует отметить, что целью кассира редко является кража самого товара. Его нужно еще как-то вынести, спрятать, наверняка придется с кем-то договариваться и делиться. Риск не оправдывает результат. В подавляющем большинстве это все же желание заполучить денежные средства. Даже, когда кассир обеспечивает подлог товара, он в конечном счете желает получить за это деньги. Этот факт значительным образом влияет на схемы махинаций с товаром.

Практически всегда схемы махинаций с товарами связаны со сговором со злоумышленниками. Т.е. это всегда предварительный сговор и планирование преступления. Статья УК очень серьезная, но тем не менее не останавливает злоумышленников. Для некоторых схем существуют довольно эффективные методы борьбы, но об этом чуть позже. Дальше рассмотрим схемы махинации с деньгами.

Махинации с наличностью

Здесь все гораздо интереснее и схемы обмана хитрее. Прежде всего необходимо понимать, что присвоить себе кассир может только то, что не зафиксировано в торговой системе. Т.е. те деньги, которые он получил с покупателя, но не отразил в сумме чека. Здесь кассир чаще всего работает либо один, либо в сговоре с администратором магазина.

Можно заметить, что во всех случаях махинаций с наличностью на кассе производится некое действие, вводится неспецифичная команда в кассовый терминал. Также во всех случаях сумма, зафиксированная на кассе всегда меньше, чем кассир получает на руки. Т.е. покупатель уходит либо с чеком на меньшую сумму, либо без чека вообще. Все это можно использовать для разработки эффективных методов борьбы. 

Методы борьбы. Эффективность

Методы можно разделить на административно- организационные и технические. К административным и организационным методам относятся ограничение полномочий кассиров по отмене товара, выборочный контроль охраной магазина совершаемых операций на кассах, проверка чеков на выходе из магазина и многие другие. Но, как и все стандартные методы, они позволяют бороться со стандартными нарушениями. Когда же преступник искушен, то требуются иные, более эффективные способы борьбы и выявления нарушений.

Технические меры борьбы с потерями на кассах основываются на данных из торговой системы, работе алгоритмов анализа транзакций, поступающих с кассового узла, а также на работе системы видеонаблюдения. Об этих и других методах борьбы и оценке эффективности каждого из них далее в нашей статье.

Административные и организационные методы борьбы с махинациями на кассовом узле

Для того, чтобы повысить заинтересованность покупателя в получении чека можно разработать и предложить различные маркетинговые программы: соберите чеки на определенную сумму и получите дисконтную карту, либо получите товар бесплатно, если Вам не выдали чек, либо получите наклейку за каждые 200 р. в чеке и другие. Это позволяет уменьшить возможности для продавца невыдачи чека и присвоения себе денежных средств. 

Для некоторых магазинов эффективным способом защиты от невыдачи чека и товарных махинаций со злоумышленниками является выборочная проверка сотрудником охраны наличия чека и соответствия товаров на выходе из магазина. Для продуктового магазина это проблематично, а для магазинов электроники и одежды используется довольно часто. Указанный метод позволяет одновременно мотивировать покупателя на получение чека и сделать товарные махинации рискованными для кассиров и злоумышленников. 

Дополнительную помощь в борьбе с махинациями с наличность оказывают электронные формы расчетов, активно развивающиеся в последнее время. Операторы электронных денег, эмитенты электронных карт всеми средствами стимулируют использование именно электронных способов расчета предоставляя возврат части денег, скидки или бонусы. И это идет на пользу ритэйлу, т.к. присвоить себе наличность уже не получиться. В выигрыше тот ритэйл, который работает с кредитными картами и активно пропагандирует их использование.

Мотивация сотрудников охраны на выявление товарных махинаций и манипуляций с наличностью, так же довольно эффективных способ воздействия на недобросовестных кассиров. Вряд ли сотрудник на кассе будет активно обманывать понимая, что охрана рассматривает его под микроскопом и ищет любое нарушение.

Дополнительные административные методы борьбы в разной степени эффективны для разного типа ритэйла. В большинстве случаев опытные ритэйлеры о них хорошо осведомлены и активно применяют. Давайте подробно рассмотрим технические способы предотвращения и выявления махинаций.

Технические способы предотвращения потерь на кассовом узле

Рассматривать меры защиты кассового узла небольшого магазина, не имеющего торговой системы мы не будем, ибо это невозможно. Торговая система позволяет получить статистику и необходимые данные для выявления махинаций. И чем более совершенная и современная торговая система у Вас используется, тем больше у Вас возможностей для анализа.

Что может дать статистика с кассового терминала и из торговой системы? Самая важная и показательная информация - это сравнение данных между кассирами. Если в отчете по кассирам у одного из них наблюдается значительное превышение количеств отмены чека и товара, пробитий скидки, открытий денежного ящика, то это повод к беспокойству и обращению пристального внимания на действия кассира. 

Статистика из торговой системы и анализ транзакций кассового терминала - очень мощный инструмент для выявления нештатного и необычного поведения того или иного кассира. Но стоит заметить, что статистика применима к крупным супермаркетам и сетевому ритэйлу. Небольшому магазину, у которого всего несколько касс получить показательную статистику не всегда возможно. К этому стоит добавить, что если данные и удалось получить, то дальше необходимо собирать доказательства и проводить расследования и без системы видеонаблюдения здесь не обойтись.

Чем полезна система видеонаблюдения для контроля кассовых операций? Видеонаблюдение за работой кассира позволяет решить множество задач и избежать некоторых проблем. Эффект установки системы видеонаблюдения за работой кассы можно разделить на две группы

• мощный психологический фактор
  установка видеокамеры направленной на кассу значительным образом влияет на поведение кассира, и даже покупателя. Сотрудник кассы становится вежливым, обходительным и законопослушным. Для честного сотрудника, видеонаблюдение - это возможность доказать свою невиновность в любой ситуации
• возможность проведения эффективных расследований
  все, что происходит на кассе, действия кассира, покупателя, сканирование товара, проверка товара и упаковка, передача денег, все будет записано. Современные системы видеонаблюдения позволяют записывать происходящее в мельчайших деталях, вплоть до различения номинала банкнот. Все это позволяет просмотреть видеоархив, в случае возникновения нештатных ситуаций, претензий покупателя, или получения тревожной статистики о работе кассира

Стоит заметить, что психологический эффект оказывает значительное воздействие на кассира до той поры, пока он уверен, что система видеонаблюдения действительно работает, что мониторинг ведется, а архив записывается и периодически просматривается. Опыт показывает, что кассиры постоянно нащупывают грань бдительности охраны и работу системы видеонаблюдения совершая незначительные проступки. Если недобросовестный кассир понимает, что за системой никто не следит, то будьте уверены: дальше последуют более значительные правонарушения и не маловероятно, что в скором времени Вы не досчитаетесь в кассе определенной суммы денег.

Достаточно ли установить видеонаблюдение для эффективной борьбы с махинациями на кассовом узле? Видеонаблюдение хорошо подходит для анализа происшествий и реакций на жалобы покупателей, но проводить системный анализ действий кассира и анализировать причины возникновения большого числа подозрительных транзакций с кассового терминала, просто просматривая подряд все действия на кассе, крайне трудоемко и часто просто невозможно. В этом случае на помощь приходит видеоконтроль кассовых операций, в котором данные с кассового терминала синхронизируются с видеорядом.

В настоящее время одним из самых эффективных способов предотвращения и выявления махинаций на кассовом узле является видеоконтроль кассовых операций. Данная система одинаково эффективна как для крупного сетевого ритэйла, так и для небольшого магазина с одной или двумя кассами. Решение отлично масштабируется и имеет удобные средства управления и получения данных. Рассмотрим подробнее, как устроена система и что позволяет.

Видеоконтроль кассовых операций

В основе системы -  решения из сферы систем безопасности. Видеоконтроль кассовых операций может быть создан на базе уже существующей системы видеонаблюдения. Сервер системы видеонаблюдения записывает информацию с видеокамеры, направленной на кассовый узел, и фиксирует транзакции с кассового терминала. При этом не требуется подключение к базе данных торгового предприятия. Специальная программа получает поток данных с кассы и строит свою базу на основе полученных данных. Благодаря этому служба безопасности остается в стороне от торговой системы и работает только с теми данными, которые необходимы для анализа работы кассира и выявления нарушений.

Благодаря тому, что оператор наблюдает не только происходящее на кассовом узле, но и данные, которые выдает кассовый терминал, можно увидеть, что именно сканирует кассир, зачем он открывал денежный ящик, с какой карты кассир вводит скидку, в связи с чем вызвана отмена товара в чеке. 

Система поиска по транзакциям (сканирование определенного товара, отмена чека, ввод скидки, подитог и т.п.) и заданным сценариям (сканирование двух товаров один за другим, длительная пауза между сканированиями, отмена более чем двух товаров подряд) позволяет мгновенно вывести видеоизображение происходившего на кассе и внимательно проанализировать действия кассира, покупателя, администратора магазина и т.п. В этом случае не требуется анализировать запись с камеры на протяжении многих часов. 

Получив статистические данные из торговой системы, появляется возможность выяснить причину всплеска подозрительных транзакций по одному кассиру. Для этого потребуется за определенный период посмотреть видео с кассового узла переходя по архиву в моменты возникновения этих транзакций и изучив хронологию происходившего. Нарушения выявляются мгновенно, а доказательства вины неоспоримы.

Система видеоконтроля очень эффективна в борьбе с присвоением наличности, но с выявлением воровства товара она вряд ли поможет. Лишь в отдельных случаях это возможно. Например, в результате сверки товарных остатков выяснилось, что у вас в наличии много товара определенного вида, а по торговой системе значится, что его быть не должно. Может стоит задуматься о том, что может как раз именно этот товар и использовался в качестве подложного взамен дорогого? В этом случае вам нужно проанализировать - какой из кассиров наиболее часто по статистике пробивал именно этот товар и просмотреть видео с камеры в момент сканирования.

Система видеоконтроля кассовых операций позволяет эффективно проводить расследования для выявления некоторых видов мошенничества с товаром на кассе и практически полностью исключить махинации с наличностью. А способна ли система видеоконтроля выявлять и предотвращать нарушения?

Возможно ли выявлять нарушения в автоматическом режиме?

Искать нарушителя можно и нужно, но сможете ли вы посчитать и возместить ущерб с физического лица. Если кража была крупной и человека привлекут к ответственности правоохранительные органы, это не означает, что вам автоматически компенсируют недостачу. Возможно придется обращаться в суд.

Гораздо эффективнее не искать нарушителя и собирать доказательства, а пресекать сам факт нарушения. Большинство систем видеоконтроля кассовых операций способны в автоматическом режиме выявлять подозрительные транзакции или последовательность действий, которая соответствует заранее заданным тревожным сценариям. 

Примеры тревожных транзакций и подозрительных сценариев:

• аннулирование чека
• отмена нескольких товарных позиций подряд, редактирование чека
• ввод дисконта, скидки
• открытие денежного ящика, без закрытия и печати чека
• нарушение ритма сканирования

При возникновении тревоги в системе контроля кассовых операций оператор может тут же посмотреть, что происходит на кассовом узле, какие транзакции привели к возникновению тревоги, состав текущего чека и что происходило несколько секунд назад. Если ничего подозрительного не обнаружено, то ставится отметка о снятии тревоги. В случае подтверждения тревоги предпринимаются оперативные действия по пресечению нарушения и, возможно, поимке сообщника кассира.

Оперативный контроль очень эффективен в крупном ритэйле, в большом супермаркете, в любом магазине, где есть пост мониторинга. Дежурный оператор системы должен иметь соответствующую квалификацию для распознавания фактов мошенничества. И здесь не стоит экономить, ведь эффективность пресечения нарушений целиком зависит от сообразительности и знаний оператора.

Резюме

Розничная торговля крайне разнообразна по форме, размеру, потенциальному покупателю, способу реализации товара и способам контроля и управления. Но есть нечто объединяющее любой тип ритэйла – это необходимость быть постоянно на чеку, бороться, выявлять и пресекать факты мошенничества на кассовом узле. Вы не одиноки, существуют профессиональные сообщества, где происходит обмен информацией о новых формах и схемах обмана, множество компаний, готовых помочь вам в этой борьбе, новые технологии и комплексные решения. 

Меры должны быть комплексными: это и работа с персоналом, административные и организационные мероприятия, эффективная работа службы безопасности, грамотное управление и жесткий контроль со стороны менеджмента, система видеонаблюдения магазина, технические средства контроля кассовых операций. В последнем случае крайне важно грамотно установить и настроить систему под конкретный торговый объект, обучить персонал заказчика, осуществлять техническую поддержку, обновление алгоритмов анализа кассовых транзакций. 

Выбор конкретного решения и программного комплекса для контроля кассовых операций в меньшей степени влияет на результат. Результат зависит от опыта и знаний подрядчика. Именно ему предстоит создать эффективную систему борьбы с правонарушениями на кассе. Обращайтесь к надежным компаниям с опытом и знаниями.